Ley 10/2025: Por qué tus Reseñas de Google son ahora «Tickets Legales» (y cómo gestionarlas)

La nueva Ley de Atención a la Clientela convierte las reseñas en un canal vinculante. Te explicamos los plazos, las obligaciones y por qué los bots tradicionales ya no sirven.

1. El cambio de paradigma: De la «Reputación» a la «Obligación»

Hasta ahora, responder a una reseña en Google o TripAdvisor era una cuestión de marketing, imagen de marca o SEO. Con la aprobación definitiva de la Ley de Servicios de Atención a la Clientela en diciembre de 2025, esto ha cambiado radicalmente.

La nueva normativa establece una omnicanalidad real. Esto significa que si tu marca tiene presencia en plataformas digitales, el consumidor tiene derecho a utilizarlas como vía de reclamación. Una reseña negativa ya no es solo «ruido» digital; si contiene una queja, pasa a ser una incidencia formal que estás obligado a gestionar bajo estándares legales auditables.

2. El reloj corre: La regla de los 15 días

El impacto más directo de la Ley 10/2025 en la gestión de reseñas es el tiempo. La normativa reduce el plazo máximo de resolución de incidencias de 30 a 15 días hábiles.

Esto plantea un desafío operativo crítico para marcas con múltiples puntos de venta o franquicias:

• El riesgo del silencio: Si una reseña de queja en Google Maps se pierde en la inmensidad de tus notificaciones y no se atiende en 15 días, estás incumpliendo la ley.
• Centralización obligatoria: Ya no es viable depender de que el encargado de una tienda vea la reseña un sábado por la tarde. Necesitas herramientas que centralicen todas las entradas (Unified Inbox) para garantizar que ninguna reseña supere el plazo legal.

3. El fin de la «Respuesta Automática» (y el auge de la Híbrida)

¿La solución es poner un bot a responder a todo en 1 segundo? No, eso ahora es ilegal.

La ley prohíbe la atención «exclusivamente robótica» si el cliente solicita intervención personal. Los chatbots que actúan como muros de contención o las respuestas automáticas genéricas («Gracias por tu comentario, llámanos») ya no son válidas si no resuelven el problema o facilitan el contacto real.

El enfoque Waahi: Aquí es donde entra la tecnología de Automatización Híbrida. La ley permite usar IA, siempre que sea asistencial. Waahi te permite:

1. Generar una respuesta inmediata y empática con IA basada en el contexto de la reseña.
2. Mantener al humano en el bucle (Human-in-the-loop) para validar la respuesta antes de publicar. Esto cumple con el requisito de atención personalizada sin obligarte a escribir manualmente cada palabra.

4. Trazabilidad: La reseña como prueba

Bajo el nuevo marco, las empresas deben someterse a auditorías externas de calidad. Las reseñas negativas recurrentes sobre tiempos de espera o falta de atención pueden ser utilizadas como evidencia en estas auditorías.

Por tanto, tratar una reseña como un «ticket de soporte» con trazabilidad es vital. Necesitas un sistema que no solo responda, sino que permita categorizar la reseña (ej: «Reclamación», «Incidencia») y darle seguimiento hasta su cierre.

5. ¿Cómo te ayuda Waahi a cumplir la Ley 10/2025?

Waahi no es solo una herramienta de gestión de reseñas; es tu escudo de cumplimiento normativo ante la Ley 10/2025.

• Alertas de Prioridad: Detectamos palabras clave críticas («reclamación», «denuncia») para que tu equipo priorice esas reseñas y cumpla el plazo de 15 días.
• Bandeja Unificada: Centralizamos Google, Facebook y otras plataformas para evitar el «silencio administrativo» por error humano.
• IA Auditada y Segura: Nuestra IA generativa opera bajo supervisión humana, cumpliendo con la prohibición de la atención robótica exclusiva y garantizando la seguridad del dato.

Conclusión La Ley 10/2025 ha elevado el estándar. La gestión de reseñas ha dejado de ser una tarea secundaria para convertirse en una responsabilidad legal. Digitalizar y profesionalizar este canal con herramientas como Waahi ya no es una opción, es la única forma de operar cumpliendo la ley.